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2017年度车质网投诉分析总结报告

时间:2018-06-04  来源:大中华汽车之家   编辑:0026.org

     
     值得一提的是,2017年投诉量不仅开创了车质网自成立以来年投诉量的最高纪录,同时也宣告国内汽车消费者的投诉量进入一个新的历史维度。从2017年的投诉回复情况看,大部分车企对车质网接到的车主诉求越发重视,回复率100%的车企达35家,较2016年增加了10家。但随着投诉总量基数的不断上升,2017年环比增长比例进一步放缓至13.5%。统计表明,自上线至今,近8年的时间里已累计采集到车主关于车辆故障、售后服务等方面的真实投诉超过20万宗,已经成为当前国内汽车消费者进行投诉的重要渠道之一。
     
     
     逐月来看,车质网在2017年12月收到的有效投诉量5592宗,刷新了月均投诉量的新高,较去年同期上涨17.6%。另一投诉高发月份为11月,投诉量同样超过了5000宗。值得注意的是,“3·15”期间的投诉已经不是全年投诉的最高点,说明汽车消费者对于投诉更加理性,国内汽车投诉呈现出常态化趋势。
     二、广东、江苏、山东仍为投诉高发区域
     
     
     从投诉区域上看,2017年投诉高发区域前三名依然为广东省、江苏省以及山东省,投诉比例接近总投诉量的30%。其中在质量问题投诉中变速箱异响及顿挫、发动机异响以及车内异味为主要故障点;在服务问题中,服务态度、人员技术及承诺不兑现问题居多,值得消费者关注。
      三、自主品牌投诉占比逐年增长 美系品牌增速明显
     
     
     相关数据显示,在2017年的投诉总量中合资品牌占比虽然依旧最大,但已低于50%,较去年同期占比下降6.2个百分点。与合资品牌相比,2017年自主品牌的投诉量和占比双双增长,其中投诉量较2016年上涨23.2%,占比则上升6个百分点。进口品牌投诉量较去年同期有所增加,2017年接到相关投诉1037宗,占总投诉量的2.1%。自主品牌投诉量自2013年起呈逐年上升趋势,其中2016年和2017年投诉量提升明显,占比已与合资品牌形成分庭抗礼之势。
     
     
     细分国别统计数据显示,2016年投诉量自主品牌仍高居第一位,占总体投诉量的48.4%,占比接近50%。伴随着自主品牌汽车销量高速增长,一些质量及服务问题逐渐浮出水面,应引起消费者注意;合资品牌中,除法系品牌投诉量有所下降外,其余各国别品牌的投诉量较2016年均有不同程度的涨幅。此外,德系品牌增幅也很明显,年投诉量首次超过5000宗。
      四、SUV/MPV投诉量激增 小型车投诉量回暖
     
     
     以车型的历年数据对比来看,2017年车型投诉量排行与往年基本一致。紧凑型车投诉量仍排在第一位,与2016年相比投诉量增加1811宗;其次为SUV车型,投诉量较去年同期相比增2631宗,涨幅较大;此外,除小型车投诉量较去年同期减少288宗外,其余各车型投诉量均有上浮。
      五、新车质量问题凸显 值得关注
     
     
     从车型年款的角度分析数据发现,在新车购买后的三年内是投诉的高发期,新车质量是目前汽车市场上不容忽视的重要问题之一。在与2016年车型年款数据比对后发现,2016款和2017款车型投诉量上涨明显,分别较去年同期增加5480宗和7575宗,而2015款车型投诉量较去年有所下降。另外,新车投诉量达307宗,新车质量问题正逐步凸显,值得关注。
     
     
     细化到首次故障时间分布中可以看到,车辆在使用1-3年发生的故障占比最高,占比达26%;在使用一个月内发生故障的投诉量同样超过万宗,占比为21%,新车质量问题依然很严峻,亟待解决。
      六、质量问题投诉增幅减缓 综合问题逐步凸显
     
     
     投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2017年车质网接到的投诉中,单纯的质量问题投诉量依旧远大于服务问题投诉和综合问题投诉,且近五年来投诉量持续增长,但增幅趋于减缓。2017年质量类问题投诉量环比增长6.6%,服务类问题投诉环比增长17.6%。值得注意的是,综合类问题投诉环比增幅高达66.4%,从侧面说明当前汽车消费投诉逐步形成多样化趋势。
      七、车身附件及电器、发动机、变速器问题集中
     
     
     统计表明,2017年质量类问题投诉仍集中在发动机、变速箱以及车身附件及电器部分。此外,除轮胎和制动系统投诉下降外,其余均有不同程度的涨幅。
     
     
     在2017年故障问题排名TOP20中,变速箱异响问题依旧排名首位,投诉较去年增加逾900个;变速箱顿挫问题取代发动机异响排名第二,投诉环比增加1145个;发动机异响问题较2016年有所下降,但仍以3024个投诉排名第三位。此外,减震器异响和车身生锈问题环比涨幅明显,值得关注。
     
     
     2017年车质网收到的质量类问题投诉中,自主品牌总量和占比均超越合资品牌,自主品牌占比为53.8%,问题主要集中在车身附件及电器、发动机和变速器三类问题。
     
     
     2017年汽车质量类问题投诉中,有55.3%的投诉涉及车身附件及电器问题。具体到各国别自身的纵向比较中发现,除法系品牌外,包括自主品牌在内的其余各国别品牌在车身附件及电器方面的投诉占比最高。通过各国别横向比较可以发现,与其他国别品牌相比,韩系品牌在车身附件及电器方面的投诉比例最高,表明韩系品牌产品在车身附件及电器方面遭遇消费者的抱怨较多。
     
     
     从车型方面看,紧凑型车、SUV、中型车、小型车、MPV、中大型车、微型车所涉及的车身附件及电器方面问题投诉占比最高。通过对各车型的横向比较可以发现,中大型车在车身附件及电器方面的比例在所有车型中是最高的,比例超过了50%;SUV车型在制动系统方面的表现稍差,相关问题投诉的比例最高。
     八、服务态度问题突出 人员技术问题显现
     
     
     在服务类问题投诉中,2017年服务类问题投诉变化较为明显,其中占比最高的服务态度问题同比大幅上51%,占比第二的其他原因问题同比上涨4.1%;2017年共收到人员技术方面问题1906个,占服务类问题投诉量的15.3%,同比上涨14%,人员技术方面的问题逐步开始显现。
     
     
     2017年,服务类问题投诉也成为投诉问题的重要组成部分,其中服务态度问题方面表现突出,以合资品牌最为明显,占合资品牌全部服务类问题投诉34.5%,占进口品牌42.5%,占自主品牌37.3%;除此以外,人员技术、销售欺诈方面相关投诉也高于其他方面。
     
     
     整体上来看,服务态度问题投诉共计4615个,为表现最突出的问题;从国别品牌方面看,服务态度问题也是各国品牌服务类投诉中最突出的问题。通过各国别品牌横向比较发现,美系品牌在服务态度问题投诉占比最高,相关问题较为突出;除此以外,自主品牌在人员技术方面的投诉比例最高;日系品牌在承诺不兑现方面的投诉最为突出。
     
     
     从车型方面看,所有车型在服务问题方面的投诉均以服务态度问题占比最高。通过各车型横向比较可以看到,SUV车型在承诺不兑现问题方面投诉占比最高;大型车在销售欺诈问题方面的投诉最为集中;跑车则在服务态度问题上的投诉比例最高。而在剩余的未回复投诉问题中,部分车企或出于自身情况考量,虽未给予回复,但也大都进行了处理。种种迹象表明,车质网作为第三方缺陷汽车产品信息收集平台,已经成为当下国内汽车消费市场一股特殊的力量,在消除汽车消费领域服务信息不对等、帮助企业重新赢得消费者信任等方面正发挥着积极的作用。其中,有33家车企投诉回复率达到了100%,以下为投诉回复率在100%的车企榜单:
     
     
     
     
     投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度,而处理方案是否令人满意还要由消费者评判。2017年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的车企逾百家,以3.5分为达标线,共有13家车企得到多位消费者的认可,其中自主品牌占比最大。
     
     
     数据显示,2017年可受理车质网投诉的轮胎厂家共有10家,与2016年持平。固特异、锦湖、耐克森、倍耐力轮胎在今年的投诉中处理态度积极,回复率均在50%以上,其中固特异轮胎虽投诉量偏高但回复率达到了94%,而倍耐力轮胎回复率则达到了100%。
     2017年,国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网联合凯睿赛驰咨询有限公司共同发布《2017年度中国乘用车客户投诉行为研究报告》。报告指出,近年来汽车类投诉量呈现出快速增长趋势,用户对汽车产品质量的维权意识正在逐步增强。
     在对2017中国乘用车客户投诉行为进行研究分析的基础上,为了客观评估车企对投诉的缓解能力和效果,测量客诉事件对品牌的最终影响,凯睿赛驰咨询有限公司还发布了2017中国乘用车客诉缓解指数和2017中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数IBPI。
     中国乘用车客诉缓解指数旨在帮助乘用车企业和4S店全面、清晰、准确地廓清各种影响用户满意度并导致不满和投诉的关键信息,如:用户投诉行为特点、心理状态、行为级别、人群画像、产品满意度、投诉对品牌的影响度及客诉解决率对舒缓效果的作用力等。该指数包含5个重要的评价指标:解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、向他人推荐意愿。
     中国乘用车客诉缓解影响品牌购买指数IBPI则是对的5个重要评价指标中“再次购买意愿”和“向他人推荐意愿”这两项心理意愿数据的研究分析成果。
     
     
     注:采用正向数值排序,数值越高则投诉缓解情况表现越好
     
     
     注:IBPI采用正向数值排序,数值越高则投诉缓解之后用户对相关品牌的再次购买意愿越强
      总结:
     从2017年整体投诉情况来看,共性问题的投诉情况有所增加,质量缺陷问题,特别是新车质量问题更多地被暴露出来。对于集中性、爆发性、持续性的投诉问题是车企应该首要了解并及时解决的。汽车在给人带来便捷和享受的同时,对于安全及舒适问题的要求也在不断提高,车质网作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,通过对客诉数据进行收集分类、系统分析,能够有效地发现和理清车辆在质量缺陷问题中的短板,帮助更多消费者购买到称心如意的产品,解决更多已购车辆当中的客诉问题。
     
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