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【4S店培训】汽车4S店试乘试驾接待流程培训

时间:2015-10-08  来源:大中华汽车之家   编辑:0026.org

  内容提示:【4S店培训】汽车4S店试乘试驾接待流程培训2314试乘试驾的意义及主动提供试乘试驾前的准备工作试乘试驾手续及流程试驾后如何引导及寻求共识1主动提供试乘试驾及试乘试驾的意义试乘试驾是汽车销售当中一个很重要的流程, 是不可缺少的一部分, 也是提高客户满意度的一个很重要的方法, 据了解, 基本上所有的厂家都要求各4S店配有试驾车。试乘试驾的提供, 在很大程度上给个客户一个最直观体验整车性能的机会。 如(发动机与变速箱的匹配, 加速性能, 底盘, 悬挂等) , 能在客户购买举棋不定的时候起到至关重要的作用; 同时, 主动为客户提供试乘试驾, 也体现4S店对客户一...

  【4S店培训】汽车4S店试乘试驾接待流程培训2314试乘试驾的意义及主动提供试乘试驾前的准备工作试乘试驾手续及流程试驾后如何引导及寻求共识1主动提供试乘试驾及试乘试驾的意义试乘试驾是汽车销售当中一个很重要的流程, 是不可缺少的一部分, 也是提高客户满意度的一个很重要的方法, 据了解, 基本上所有的厂家都要求各4S店配有试驾车。试乘试驾的提供, 在很大程度上给个客户一个最直观体验整车性能的机会。 如(发动机与变速箱的匹配, 加速性能, 底盘, 悬挂等) , 能在客户购买举棋不定的时候起到至关重要的作用; 同时, 主动为客户提供试乘试驾, 也体现4S店对客户一种热情和无微不至的关怀和考虑, 为客户满意度的提高加大砝码。1 。 对于客户来说:“先试后买”的试乘试驾活动, 能让消费者对自己心仪的汽车进行更全面的理性认识和感性体验2。 对于4S店来说, 来店里参加试乘试驾活动的消费者中, 近一半会成为最终的实际购买者 。注意要点1 、 试乘试驾的重要性据调查, 通过厂家客户回访当中反应客户在销售当中不满意的部分, 其中百分之七十是因为没有给客户提供试驾, 或者新车没有干净、 新车有问题。 因此, 通过试乘试驾可以有很大程度上对我们的销售成交率有帮助。2、 让客户投入“试驾”中大部分销售顾问都很重视试驾, 而且通过试驾也提高了成交率。 但是, 在试驾中, 还是有一些地方没有做好, 例如, 没有把客户对车的拥有“驶”出来。 还是在沿用以前的陪驾, 陪乘的意识在服务客户。 这样很难引起客户的共鸣。 从服务营销的角度来讲, 我们的广告、 网站、 口碑都宣传车子的操控、 动力, 但销售顾问这样的试驾, 根本没有让客户完全体验到那种广告上宣传的感觉, 从这个意义上来讲, 客户的满意度被下降了。3、 如何试乘试驾?通过调查发现存在这样的问题: 客户虽然试了, 但由于销售顾问不专业的引导, 而是让客户自己去感受, 客户有种被忽略的感觉, 仅仅凭借客户的驾驶经验和技巧无法把车子的优势发挥出来。想提高试驾满意度和销售成交率应该分为两个步骤: 先让客户试驾, 然后让客户试乘。 这样做的最终目的是想让客户通过先自己开, 然后销售顾问再很专业的表现, 这前后的鲜明对比, 让客户感觉到车和销售顾问的两者的专业性, 从而提高起他对车子的购买。先让客户试驾, 主要抓住客户的迫切试车的心情, 客户如果对此车有意向, 他第一时间就是想亲自去体验、 操控这辆车, 而不是让客户“乘车”, 先要满足一下客户的心情, 然后在客户试驾之后, 专业的销售顾问再通过自己的驾驶, 让客户“试乘”, 在试乘中, 既可以总结客户之前的试驾技术, 也可以让客户感觉到乘车的舒适。2试乘试驾前的准备工作1. 车辆的准备2. 人员 的准备3. 试乘试驾线的规划4. 试驾管理的制定试乘试驾前的准备工作1. 车辆的准备试乘试驾车应有专人负 责专人每天清洗车辆, 保持车身内外清洁试驾车停放状态: 半箱油, 当地主流交通, 时间日 期准确, 内 置合适的碟片试驾车状况: 车况完好, 定期保养, 功能正常, 无异响试乘试驾前的准备工作2. 人员 的准备销售顾问必需要做:熟练的驾驶技术产品性能和优势的话术竞品的技术参数和性能上的对比试乘试驾前的准备工作3. 试乘试驾的线线的规划原则多 条试驾线以及各个段的体验重点如: 安吉星直线加速( 发动机, 变速箱)音响隔音3试乘试驾手续及流程神秘客的目的在于考核销售顾问对接待流程的熟悉, 提高服务过程中的细节和客户满意度, 因此, 销售顾问最重要的是提高自身业务能力,熟练掌握接待和试乘试驾流程, 这样才能在判定完神秘客后能应对自如。怎样的流程能符合上海通用神秘客的标准呢? 这里分享下雪佛兰按照上海通用标准制定的各项流程细节, 如果能顺利完成, 在神秘客的考核中能以满分交卷, 同时在今后的客户接待和谈判中也能为自己加上成功的砝码。主动询问客户对新车的关注要点(您购车主要对哪些方面比较关注, 比如安全、 操控、 内饰、 外观等, 必须选择性提问)9主动询问选购中的对比车型(除了看雪佛兰以外, 您另外还在对比哪些车型呢)8主动询问客户期望的交车日期(您打算什么时候用车呢)7主动询问客户对新车的预算(您购车考虑多少价位的预算呢, 是裸车价还是上价呢)6主动询问车辆使用者(您购车主要是自己使用还是家人使用? )5主动询问客户主要用途(例如 私人/商务, 城市道/高速, 休闲)4主动了解客户用车经验(之前开手动、 自动等, 必须了解客户几年驾龄)3向客户递送名片, 主动做介绍并询问客户称谓。 (我是这边的销售顾问×××, 这是我的名片, 您贵姓)2您好, 您是第一次来我们店吗? 是不是我们的邀约客户呢1销售顾问接待流程销售顾问在对比竞品时向客户展示竞品书面资料18通过竞品进行产品优势化, 注意用词恰当, 不适用性言辞。 (询问客户对竞品的关注点是什么, 必须通过客户对竞品的关注点, 进行产品优势化)17运用FBI方法, 强调客户可以获得的利益, 并获得客户的认同(必须引用产品某亮点, 告诉客户可以获得什么好处, 并设立场景模拟。 再获得客户的认同)16主动演示产品功能, 鼓励客户亲自操作(必须向客户演示车内某配置的功能, 并让客户自己操作使用方法)15引导客户至确认车型的展车旁, 运用6方位绕车技巧, 从客户最关心的部分开始介绍。 (介绍过程中, 销售顾问关注客户反映, 及时调整介绍重点)14主动向客户提供产品资料(这是我们×××车型的产品资料, 给您看下)13了解客户对新车的, 化解确认客户意向车型12销售顾问优先推荐车库可满足车型(现在我们车库有某车××配置的车型, 可以提现车的)11销售顾问参考客户预算及需求, 推荐车型版本及配置(您考虑××价位的车型, 并且需要……, 那么您看某车××配置的车型符合您的要求吗)10若客户当天不试驾, 主动与客户商定再次来展厅试乘试驾日期。 对无驾照或不具备试驾能力的客户仅可邀约试乘。 (那您这周周日您有空来试乘试驾吗)27再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾(车子的很多性能要在开的过程才能体验, 您想, 毕竟买车是件大事, 自己开过才能真正放心的对吧? )26并询问客户所从事单位及职位25巧妙询问客户联系方式, 了 解客户方便联系时间, (必须询问客户什么时间段联系您比较方便呢)24洽谈过程中突出售后服务的完善(金领结服务、 9项终身免费检测、 维修前费用估算、 24小时救援服务等) 至少提到两项。23如遇自己不懂的问题可寻求其他同事支持, 准确提供客户需求的信息22在此客户离开前不接待其他客户, 不可随意走开, 征得客户同意后方可接听电话21主动提供3种以上可供客户选择的饮品(这边有红茶、 绿茶、 茉莉花茶……, 请问您需要喝什么)20主动邀请客户进入到洽谈区交流19将符合客户需求的车型提出供其确认(必须提出什么车型、 配置、 价位让客户确认)36介绍俱乐部的功能和特色, 以及加入俱乐部的利益35根据客户类型、 需求推荐精品附件的销售和装潢业务(做精品附件推荐、 介绍, 不硬卖)34主动提供保险服务种类, 向客户介绍在展厅办理带来的好处(必须向客户解释具体包含哪些险种以及费用, 告知展厅办理保险可享受办理上牌一条龙服务等好处)33请金融服务专员为客户解释贷款购车的条件、 优缺点32主动向客户提供多种金融服务种类(有银行贷款或上海通用的GMAC贷款) 以及贷款的优势, 根据客户实际情况推荐合适的贷款方案。31销售顾问主动询问客户是否考虑贷款购车30离店时将客户送至展厅门外, 并目送离开29离店时, 销售顾问是否再次邀约客户再次到店时间28在价格谈判过程中针对客户需求强调产品能够带来的好处(至少体现两项)全性(如ABS、 安全带、 安全气囊刹车性能、 车身稳定系统、 碰撞测试星级等等)(如加速能力、 爬坡能力等)过弯、 操控感等)4、 设计风格(外观内饰)5、 运动感(造型、 内饰、 运动性能等)性(悬挂、 座椅等)7、 油耗低9、 环保(排放低、 材质环保等)11、 内部空间大(前后排空间、 轴距长等)行李箱空间大13、 静音效果(发动机声音、 车内隔音效果)14、 售后服务有保障残值高16、 性价比高(相对竞争对手价格有竞争力)1、 安2、 动力性能3、 操控性(转向、6、 舒适8、 配置丰富10、 制造质量12、15、 二手车37价 格 谈 判 要 点4试驾后如何引导及寻求共识在神秘客接待过程中, 流程的熟悉是完美接待的基础, 其中还是有些许需要注意的地方, 因为这些地方就像是考核的节点一样, 每次都需要主动涉及到:1 、 主动提供资料2、 根据客户的关注点做六方位绕车(必须FBI法)3、 鼓励客户动手操作, 演示产品功能4、 推荐最适合客户的一款车型5、 主动提供试乘试驾6、 主动邀请到休息区就坐7、 主动询问客户是否贷款购车, 及介绍贷款好处8、 为客户预算并主动提供报价单9、 介绍延伸服务1 0、 试乘试驾环节注意礼仪等等。 。 。 需要大家在以后去发现谢谢!


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